Objetivos
Com sede em Lisboa e delegações no Porto e em Sacavém, o IHRU necessitava de conseguir assegurar uma resposta rápida e eficiente a todos os incidentes e problemas reportados aos sistemas de tecnologias de informação. A carência de uma monotorização rigorosa sobre o estado e qualidade dos seus serviços, não permitia um desenvolvimento integrado e a justificação dos seus custos. Eliminar o trabalho redundante, garantir um alinhamento profundo com as necessidades dos seus clientes e formalizar todos os processos, perfis e responsabilidades, eram os principais objetivos do Instituto.
Aplicação Implementada pela GFI
Com base no ITIL v3, referência de Gestão de Serviços de Tecnologias de Informação (TI), e no referencial ISO/IEC 20000, norma internacional com vista a maturidade dos serviços, a GFI implementou o EasyVista, produto que integra os processos de ITIL v3 e permite a:
- Gestão de Incidentes
- Revisão, criação e adopção de procedimentos
- Melhoria de documentação (processo, conhecimento e configuração)
- Contabilização dos bens de TI, afetos ao suporte dos serviços
- Melhoria da utilização de recursos
- Eliminação de trabalho redundante
- Melhoria da disponibilidade, integridade e segurança dos serviços críticos
- Justificação dos custos da qualidade nos serviços
- Fornecimento de indicadores de performance demonstráveis
- Redução do tempo de resolução de incidentes
- Integração de ferramentas existentes
Resultados
Este projeto traduziu-se num aumento significativo dos níveis de serviço e qualidade dos sistemas de informação. “Neste momento, temos informação em tempo real que nos permite detetar eventuais atrasos em determinados serviços, e através do EasyVista, percebemos ainda o que melhorámos e o que necessitamos aperfeiçoar. No fundo, o EasyVista mudou completamente a forma de trabalhar nos sistemas de informação”, refere António Moreira, Gestor do Projecto do IHRU.
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